Poiché i contact center rivendicano il loro ruolo strategico in un’organizzazione, affiora una questione del tutto nuova sulle loro performance.
L’obiettivo si sposta dalle misure di telefonia tradizionali, quale la velocità media di risposta, verso metriche aziendali che descrivono la crescita dei profitti, l’acquisizione dei clienti e il dinamismo dell’organizzazione.
Una delle sfide attuali è la gestione dei dati. Poiché misurazione di performance e dati sui risultati aziendali vengono spesso riportati in sistemi separati e usati differenti formati per i dati, la reportistica gestionale diventa un progetto complesso e costoso.
Per dare un senso a tutto questo i manager di un contact center devono focalizzare la loro attenzione sui dati che hanno vera importanza, sapere dove trovarli e come gestirli.
Noi possiamo aiutarti a fare questo.
Approccio
Cominciamo col porti alcune domande:
- Quali sono gli obiettivi aziendali della tua struttura?
- Quali sono gli strumenti disponibili di misurazione della performance?
- Quali metriche servono a specifici utenti aziendali per prendere buone decisioni?
- Quali comportamenti vuoi incoraggiare?
- Garantisci strumenti di controllo al personale a cui verranno conferiti incarichi di responsabilità?
Assieme al tuo team, riesaminiamo le richieste di informazioni relative a previsioni di attività, performance e customer satisfaction. Consideriamo anche misure relative a obiettivi di fatturato, penetrazione del mercato e costi. Individuiamo i diversi portatori di interessi e valutiamo come queste metriche possano supportare i processi decisionali. Ti aiutiamo a fare a meno della raccolta massiva di dati e di integrazione di sistemi che non forniscono contributi ad analisi strategiche o operative.