Dal 2006 al 2019 abbiamo organizzato ogni anno un convegno, alternando Roma e Milano, sull’innovazione nei contact center che era diventato prima del COVID un evento significativo nello scenario dei contact center italiani.
Nel 2011 in Italia abbiamo lanciato un benchmarking sulla governance dei contact center del settore pubblico allargato a cui parteciparono una ventina di aziende tra cui ACI, Agenzia delle Entrate, Consip, CUP2000, ENEL, FFSS, GSE, INAIL, INPS, Lombardia Informatica SPA, Roma Servizi per la Mobilità, TERNA.
Il benchmarking, che ha l’approccio di laboratorio, viene da allora ripetuto ogni anno cambiando il tema di indagine (il gruppo di lavoro 2023 è stato appena lanciato).
Negli anni 2014-2015 abbiamo condotto tavoli di lavoro con associazioni di consumatori, società del settore telecomunicazioni e dell’energia, AGCOM e AEEGSI (ora ARERA) sul tema di multicanalità e servizio al cliente. E nella circostanza proponemmo un metodo originale per la misurazione della customer experience conducendo contestualmente un benchmark di settore in maniera automatica.
Nel 2015-2016 abbiamo incontrato le direzioni di diverse aziende per presentare un servizio di ascolto del cliente nel tempo basato sulla gestione delle promesse (nuovo paradigma per lo sviluppo delle relazioni con gli stakeholder, ovvero clienti, dipendenti, business partner) in cui si abbandona un approccio statistico e anonimo per passare ad uno censuario e con risposte attribuite. L’approccio è particolarmente efficace nel caso di insiemi finiti di stakeholder (ad esempio nel B2B) per cui si segue un approccio censuario e non statistico (è possibile un’estensione al B2C attraverso uno studio di coorte, secondo modelli longitudinali/analisi nel tempo).
Vanguard ha seguito fin dal loro lancio le linee guida e norme che riguardano i contact center (COPC, UNI 11200, EN 15838, e le due norme più recenti EN ISO 18295 del 2017 che riguardano i requisiti di servizio per i call center e per le organizzazioni che usano i call center). Le linee guida del COPC costituiscono best practice di internazionali USA che hanno accompagnato la diffusione dell’offshore.
Abbiamo lavorato nei call center/help desk per Acquirente Unico, ARIA (fin dai tempi di Lombardia Informatica), ATOS (per Nuovo Pignone/General Electric), Banca d’Italia, Banca Fideuram, BNL Multiservizi, ENEL, Fastweb, GSE, Hera Comm, ICE IT, INAIL, Infocontact, Infogroup, INPS, Intesa Sanpaolo e Intesa Sanpaolo Vita, Invitalia), Linea Comune di Firenze (ora Silfi), MEF, RAI, Reckit Benckiser, retItalia Internazionale, Sorgenia, Telecom Italia, UNIPOL (Gruppo), WIND, Wolters Kluwer Italia.
I progetti di consulenza svolti per conto dei clienti ci portano ad avere nei nostri incarichi una prospettiva ampia e unica, grazie anche alla dettagliata conoscenza degli aspetti gestionali del contact center.