Il monitoraggio della qualità erogata coinvolge tutti i mezzi di comunicazione presenti nella tua struttura – chiamate, email, messaggi via chat e fax.
Questo monitoraggio fornisce un feedback sulla qualità dell’assistenza al cliente e favorisce un continuo miglioramento del processo di pianificazione aziendale e delle competenze degli operatori.
Poiché il contact center diventa sempre più strategico anche la qualità dell’interazione operatore/ cliente deve necessariamente migliorare.
Approccio
Noi possiamo aiutarti a sviluppare programmi di monitoraggio della qualità del servizio erogato che siano di supporto ai tuoi obiettivi aziendali e alla valorizzazione del personale. Stabiliamo standard di performance per ciascun mezzo di comunicazione e sviluppiamo sistemi di valutazione che possono essere applicati attraverso diversi canali in modo efficace.
Il nostro processo di monitoraggio della qualità prevede due percorsi: quello del feedback e quello dell’azione. Uno è inteso a migliorare la tua organizzazione attraverso modifiche alla formazione, ai processi, all’accesso alle informazioni e alla comunicazione aziendale; l’altro è volto a ottimizzare le prestazioni dei singoli operatori attraverso il coaching. Entrambi si traducono in piani di azione concreti che migliorano la qualità del tuo servizio.