Ottenere risultati più efficaci coinvolgendo i dipendenti
Il ruolo in trasformazione del contact center richiede contatti sempre più efficaci attraverso una molteplicità di canali. Personale non pienamente coinvolto può non essere empatico col cliente e non in grado di costruire una relazione forte e soddisfacente, anche sul piano emozionale. Il punto di contatto contribuisce fortemente alla costruzione dell’immagine aziendale nella mente del cliente. Per contro spesso il personale è presente nel ruolo da molto tempo (soprattutto negli help desk più tecnici) o soggetto a forte turnover esterno. Il passaggio da un canale all’altro, necessario per distribuire i carichi di lavoro e livellare le risorse necessarie nei picchi di lavoro, richiede flessibilità che solo un buon coinvolgimento con l’azienda può assicurare.
Una efficace motivazione non si ottiene con esortazioni o interventi estranei al contesto, ma solo con il coinvolgimento attivo dei dipendenti, sia con strumenti che facciano emergere proposte di miglioramenti, sia dando loro strumenti per il ridisegno dei processi o dei rapporti con le interfacce esterne al contact center.
Per governare questo processo motivazionale strumenti analoghi devono essere forniti ai responsabili, insieme con quelli che consentono di fare coaching mirato ai collaboratori in funzione del livello di competenza e maturità cui sono arrivati. Per questo devono essere forniti strumenti per la gestione, anche sotto gli aspetti psicologici ed emozionali, del change management.
Il change management
Richiede competenze specifiche, ancora maggiori quando prevede il coinvolgimento dei dipendenti. Il corso è rivolto sia a chi deve implementare cambiamenti significativi, sia al personale che vi si vuole coinvolgere. Si sviluppa sia attraverso stimoli a dare un proprio contributo su possibili miglioramenti di carattere organizzativo, sia fornendo tecniche e sperimentando modi per realizzare processi snelli, sia con strumenti che aiutino a leggere/gestire le dinamiche anche psicologiche, interne alla struttura, e quelle con le interfacce.
Training on the job ad operatori e team leader
La formazione in aula può essere completata con un training on the job (di gruppo o individuale).
Questo consente di consolidare l’apprendimento con una messa in pratica in situazioni reali (aiutando quindi a gestire anche i fattori emozionali dell’operatore/consulente telefonico/comunicatore telefonico che possono in situazioni di stress prevalere sui principi di comportamento appresi).
Se di gruppo, le modalità prevedono la gestione di chiamate reali (inbound o outbound) a rotazione da parte di un piccolo gruppo di operatori. Al termine si effettua, in base ad una griglia di valutazione predefinita o costruita (personalizzata) in aula in base alle caratteristiche del contact center, un’analisi dei punti di forza e debolezza emersi sia in autovalutazione sia col feedback dei colleghi presenti e con il coach in funzione di facilitatore della comunicazione e della trasparenza.
Se individuale, il lavoro si concentra sui punti di debolezza del singolo operatore emersi in precedenza o rilevati nelle fasi iniziali. L’autoconsapevolezza è aiutata dalla griglia di valutazione. Al termine di ogni sessione, congiuntamente con il coach e condividendolo con il team leader responsabile, si stende o si aggiorna un Piano di Sviluppo Individuale che individua punti di forza ed aspetti migliorabili specificando gli obiettivi concreti sui quali l’operatore deve continuare a lavorare.
Il coaching individuale può anche supportare i responsabili ai vari livelli del contact center, nel loro coaching agli operatori, a partire da un affiancamento in situazioni concrete, evidenziando, oltre alle modalità più efficaci di supporto allo sviluppo degli operatori, anche i comportamenti da agire per consolidare la propria leadership e motivare al meglio i collaboratori