Dietro ogni azienda di successo c’è sempre una ben articolaCustExpMgmtta strategia per la Customer Experience che guida applicazioni, design, utilizzo della tecnologia, tassi di successo e soddisfazione del cliente. Senza questa strategica attenzione alla Customer Experience, le aziende si perdono in iniziative spesso non integrate e focalizzate solo sul punto di vista dell’organizzazione.
I clienti si relazionano con le imprese attraverso canali molto diversi ma spesso la percezione che essi avvertono in merito al brand è così confusa e inconsistente da generare uno stato di confusione e frustrazione. E nel peggiore dei casi c’è il rischio di un definitivo distacco del cliente a causa della concorrenza. Troppo spesso infatti le aziende sottovalutano l’importanza di fornire al cliente un’esperienza coerente e gratificante attraverso qualsiasi canale. Molte di esse non considerano neppure l’importanza che contact center, luoghi di vendita al dettaglio, sito web, IVR, chioschi self-service sul territorio, pubblicità, opuscoli e la corrispondenza hanno nel riflettere il brand aziendale, la sua immagine e i suoi valori. È fondamentale dunque che le aziende mantengano le promesse fatte dalla loro marca su ogni punto di contatto col cliente. Non basta più offrire un buon servizio, le aziende devono differenziarsi attraverso chiare e valide strategie che portino ad una coerente e significativa Customer Experience.
Approccio
Aiutiamo i clienti in molti modi, sviluppando anche un’ampia strategia per la Customer Experience che supporti obiettivi aziendali e risultati attesi. I nostri incarichi frequenti sono:
Valutare i punti esistenti di contatto con il cliente, mappare l’esperienza del cliente e identificare le aree critiche su cui intervenire per migliorarla
Valutare l’esperienza del cliente attraverso canali self service
Valutare tutti canali offerti al cliente, i principali software applicativi e conseguenti benefici
Identificare modi per creare una Customer Intimacy (familiarità con il cliente) gestendo segmentazione, personalizzazione e un ciclo vitale di “momenti di verità”
Sviluppare metriche chiave per misurare l’esperienza del cliente che si ricolleghino con quanto è importante per l’azienda
Fare un’analisi costi-benefici per migliorare l’esperienza del cliente
Definire e sviluppare un’ampia strategia per la Customer Experience che superi le barriere organizzative
Identificare i gap tra l’esperienza attuale del cliente e quella desiderata fornendo successivamente piani di implementazione concretamente realizzabili che indichino come raggiungere gli obiettivi futuri